En 2015, l’Oxford Dictionary a déclaré que l’emoji visage rieur était le mot de l’année.
Une boutade ? Une moquerie à l’égard du monde universitaire ? Peut-être pas. Et si les emoji représentaient quelque chose de plus sérieux que ce que le sens commun semble suggérer ? Dans cet article, nous allons tenter de découvrir le potentiel des emoji et voir si et comment vous pouvez les utiliser efficacement dans votre communication professionnelle.
Du point au smiley. Brève histoire des emoji
L’histoire des emoji est étroitement liée à l’évolution de la ponctuation dans une tonalité de plus en plus émotionnelle. Dans les forums, les blogs, les messageries instantanées, la ponctuation a progressivement commencé à changer à partir des années 1990. De moins en moins utilisée de manière neutre, pour signaler la structure d’une phrase, elle acquiert progressivement une fonction plus émotionnelle. Elle compense la communication non verbale propre au langage parlé (gestes, mimiques, ton de la voix) et signale au lecteur avec quelle intention il doit lire certains mots. Le point, par exemple, dans une conversation en ligne ne signifie plus : la phrase est terminée. Il indique des aspects émotionnels : sarcasme, indignation, ressentiment, détachement.
Les émoticônes de la fin des années 1990 peuvent être considérées comme une évolution de la ponctuation émotionnelle. Les émoticônes, pourrions-nous dire, sont une ponctuation émotionnelle augmentée et ce n’est peut-être pas une coïncidence si elles sont écrites en utilisant des signes de ponctuation pour créer des pictogrammes. Un clin d’œil, par exemple, s’obtient en tapant un point-virgule, un tiret pour le nez et une parenthèse pour le sourire. L’étape suivante est désormais l’emoji : un vaste échantillonnage de pictogrammes dans lequel puiser pour rendre les messages plus immédiats, plus rapides, plus informels. Et pour accroître la complicité avec le lecteur.
Utiliser l’emoji pour retrouver une complicité entre la marque et le public
Année après année, de grandes et de petites marques ont adopté les emoji, les considérant comme des outils idéaux pour améliorer l’empathie avec leur public et accroître l’engagement. Parmi les premières, on peut compter Durex : puisque 92% des internautes utilisent ces symboles pour communiquer, l’entreprise a choisi de créer un véritable emoji dédié au sexe sans risque. Mais au-delà des cas les plus marquants (Ikea, Domino’s Pizza, Pepsi, Starbucks et bien d’autres), les petites et moyennes entreprises trouvent également des avantages à utiliser les emoji au quotidien, par exemple dans les communications avec le service clientèle : ils rendent le dialogue avec les utilisateurs plus amical, informel et chaleureux, et réduisent le niveau de stress. Mais existe-t-il des conseils sur la manière de les utiliser ? Quels sont les risques et les avantages ? Découvrons-le maintenant.
Emoji, mode d’emploi
Il n’existe pas de règles codifiées sur l’utilisation des emoji. Mais, au fil des années, deux indications clés se sont dégagées :
1.la compétence
Comprendre parfaitement le sentiment à communiquer et choisir correctement l’emoji correspondant.
2.la mesure
Ne pas en abuser, au risque de paraître non professionnel et de susciter des perceptions mitigées.
Emoji et lettres d’information. Risques et opportunités
Si, par exemple, vous envisagez d’utiliser des emoji dans vos lettres d’information, il est bon de savoir que, selon une étude, les courriels contenant des emoji dans la ligne d’objet ont un taux d’ouverture légèrement inférieur, car ils peuvent susciter des sentiments tels que la méfiance et la perception d’un manque de professionnalisme. En revanche, il semble que, utilisés avec précision dans le corps du texte, ils peuvent contribuer à augmenter le nombre de partages et de clics de la part des lecteurs. La position qui offre les meilleurs résultats à cet égard est la fin d’une phrase. Par exemple, je pourrais vous inviter à poursuivre votre lecture en plaçant cet emoji ici 👇
Emoji et réseaux sociaux. Un langage qui rapproche le lecteur
Outre les newsletters, les emoji trouvent leur utilité dans les contenus numériques diffusés sur des plateformes telles que Facebook, Instagram et Twitter. Les réseaux sociaux sont l’environnement idéal et, pourrions-nous dire, naturel pour les utiliser. Ils peuvent y être très utiles en contribuant à rendre les messages plus informels et plus proches de la communication entre les utilisateurs. De cette manière, il devient plus facile de faire en sorte qu’une marque soit perçue comme humaine, transparente et proche des gens.
Une remarque : il y a quelques années, Facebook a augmenté le nombre de réactions possibles aux commentaires d’une publication, qui se limitaient jusqu’alors au “like”, le fameux pouce levé. Les nouvelles réactions utilisent un langage basé sur les emoji pour communiquer la sympathie, l’étonnement, la tristesse, l’irritation, etc. Mais si vous envisagez de demander explicitement à votre public de réagir à l’un de vos contenus numériques en choisissant entre telle ou telle réaction, réfléchissez-y à deux fois : la politique de Facebook décourage ce type d’attitude, appelée “vote baiting” dans le jargon, car elle préfère que les utilisateurs se sentent plus libres de répondre à une publication en utilisant la réaction de leur choix et moins assaillis par les demandes des entreprises et des marques qui espèrent augmenter le taux d’engagement de leur page.
Emoji et chat d’entreprise. Un emoji peut valoir mille mots
Les emoji peuvent être utilisés par une entreprise pour communiquer avec son public, même (et surtout) dans le cadre de chats. Utilisés de manière consciente et mesurée, ils rendent la communication plus humaine, plus simple, plus conviviale et réduisent le niveau de stress des utilisateurs. Une bonne idée pour éviter d’être embarrassé et de paraître non professionnel ? Comprendre pleinement la signification émotionnelle des emoji et n’en sélectionner qu’un petit nombre, en accord avec les émotions que votre marque doit véhiculer. En vous limitant à l’utilisation de la série choisie, tout en respectant le ton de votre voix, vous éviterez les fautes de style, les malentendus et les interprétations erronées.
Le présent et l’avenir des emoji : de nouvelles possibilités d’utilisation
Les emoji semblent posséder une grande densité de significations et une polyvalence qui n’a pas encore été pleinement explorée. En plus de transmettre des sentiments et des émotions et de rendre la communication entre les entreprises et les personnes plus directe et informelle, ils peuvent devenir les protagonistes de campagnes publicitaires complexes ou être utilisés de manière inattendue, créative et surprenante pour transmettre de nouveaux services.
L’un des cas les plus cités, dans ce sens, est celui de Domino’s Pizza : pour rendre la commande de pizzas plus rapide et moins fastidieuse, la célèbre chaîne a créé un service qui simplifie au maximum le processus. Il suffit de taper la saveur souhaitée, accompagnée de l’emoji Pizza et du hashtag #EasyOrder sur le compte twitter de la marque, pour recevoir sa pizza.
L’activisme et la sensibilité sociale d’une marque peuvent également passer par l’emoji : c’est le cas du WWF, qui a lancé une campagne pour la préservation de certaines espèces menacées en utilisant l’emoji correspondant sur twitter.
En Italie, Francesca Chiusaroli, professeur de linguistique générale, a utilisé les emoji pour traduire le très célèbre Pinocchio de Collodi : « Pinocchio in emojitaliano » est un exemple concret de la façon dont les emoji peuvent donner naissance à un véritable langage, qui va certainement au-delà de la tâche originelle de transmettre des sentiments. Les emoji, nous dit cette intéressante expérience littéraire, peuvent être utilisés pour exprimer des concepts entiers, et même pour raconter des histoires très complexes, en limitant les malentendus au minimum grâce à un glossaire et à une véritable grammaire.
Toujours en Italie, le magazine historique « La settimana enigmistica » utilise depuis longtemps les emoji pour proposer des rébus et des énigmes à son public : dans ce cas, les emoji tendent à remplacer les illustrations typiques des rébus en papier, plutôt que les mots, et permettent de construire facilement un contenu interactif, invitant le public à participer à la proposition de solutions.
L’avenir des emoji
Et à l’avenir ? Si le langage exprimé par les emoji est très précisément codifié (un smiley signifie cette expression spécifique et aucune autre), il semble faire l’objet d’un processus fertile et riche de re-signification continue, grâce à l’atelier quotidien qui s’exprime dans les conversations entre les utilisateurs et les marques. Un exemple ? Le visage rieur est aujourd’hui l’indice d’une attitude passive agressive chez les nouvelles générations, qui préfèrent d’autres symboles pour communiquer l’amusement. Par exemple la tête de mort (je meurs de rire).
Comme on le voit, les possibilités d’expression sont multiples et semblent aller bien au-delà de la simple transmission d’un sentiment. Il faut également noter que, d’année en année, les emoji ne cessent d’augmenter et se calquent sur les évolutions sociales : ce n’est pas un hasard si ces dernières années ont vu l’introduction du visage portant un masque, pour aider les gens à refléter leur propre état, lors des phases de pandémie.
Il ne reste plus qu’à mettre à l’épreuve, à explorer le potentiel de l’emoji sur le terrain. Mais d’abord, pourquoi ne pas se saluer correctement ? 👋